[스튜어디스] 기본조건 - 객실승무원의 역활과 입사 후 고객 서비스 교육은?

[스튜어디스] 기본조건 - 객실승무원의 역활과 입사 후 고객 서비스 교육은?

밝은 미소로 편안한 여행을 도와주는 객실승무원은 승객들과 가장 가까운 거리에서 서비스를 제공하는 항공사의 얼굴이다.

 

이 때문에 객실승무원들의 노력과 배려는 항공기를 탑승한 승객이 안전함과 편안함을 느낄 수 있도록 하는 필수요소다.

 

이와 함께 객실승무원은 전 세계 곳곳으로 비행하면서 여러 국가와 문화를 체험할 수 있는 직업으로 많은 젊은이들이 도전하고 싶은 직업으로 꼽힌다.

 

최적의 서비스를 제공하기 위해 항공기 출발부터 도착까지 최선의 노력을 기울이고 있는 객실승무원의 세계에 대해 살펴본다.

 

 

 

◆ 비행기 출발 전부터 도착까지, 눈코 뜰 새 없이 바빠 ◆

 

흔히 기내에서 밝은 얼굴로 기내식 등 서비스를 제공하는 모습만 기억하지만 객실승무원의 임무는 비행기가 출발하기 한참 전부터 도착 이후까지 계속된다. 먼저 객실 승무원은 비행 근무를 위해 출근 후 지정된 장소에서 운항승무원과 함께 브리핑을 실시한다. 브리핑에서는 계획된 비행시간과 고도, 항로, 목적지 기상 등을 비롯해 목적지 정보나 최신 업무 관련 내용, 기내 방송 및 서비스 등을 공유한다.

 

이후 비행기로 이동해 비행 안전을 위한 비상·보안 장비 점검, 기내식 등 각종 서비스 용품 탑재 상태 확인, 항공기 장비 및 시스템 점검, 객실 청결 상태 확인 등을 하게 된다. 이러한 사전 준비를 모두 마치면 승객들이 탑승하게 되는데 환영 인사 및 좌석을 안내하고 기내 휴대 수하물을 적절한 장소에 보관할 수 있도록 안내한다.

 

승객 탑승 완료 후에는 모든 휴대 수하물이 제대로 보관되었는지 등 안전사항을 체크하고 항공기 문을 닫는다. 이후 비행 중 발생할 수 있는 비상사태에 대비해 비상구 위치와 좌석 벨트 착용법, 비상용 구명장비 위치와 사용법 등을 승객에게 설명하게 된다.

 

비행 중에는 객실 내 안전 점검을 근간으로 음료를 비롯한 기내식 서비스, 기내 판매, 입국서류 작성 확인 등 다양한 업무가 이루어지며 항공기 착륙 후 도움이 필요한 승객을 안내하는 동시에 작별 인사를 하게 된다. 승객들이 모두 내린 뒤에는 다시 객실을 점검하는 안전 활동까지 마쳐야 객실승무원의 업무가 마무리된다.

 

◆ 서비스뿐 아니라 안전까지 책임져야 ◆

 

객실승무원 업무에서 가장 중요한 것은 바로 안전업무다. 서비스는 안전이 담보된 이후에야 의미가 있기 때문이다. 이 때문에 항공법상 객실승무원은 ‘항공기에 탑승해 비상탈출 진행 등 안전업무를 수행하는 승무원’으로 정의되고 객실승무원으로 근무하기 위해서는 항공기 비상시 필요 조치를 취할 수 있는 지식과 능력을 갖추어야 한다.

 

객실승무원으로서 임무를 수행하기 위해서는 먼저 국토해양부장관으로부터 인가받은 항공사 훈련 교범에 따라 항공사 절차 기본교육과 위험물 초기훈련, 초기 보안훈련, 승무원 자원관리 과정, 초기 비상장비 훈련, 초기 항공기 지상훈련 등을 이수해야 한다. 또 객실승무원으로서 자격을 취득하려면 객실 승무원 비행실습 감독관의 감독하에 최소한 2번의 비행에서 객실승무원으로서의 임무를 수행해야 하는 운항경험을 실시해야 한다.

 

객실승무원으로 입사하게 되면 제일 먼저 객실 안전훈련을 이수한다. 대한항공에서는 총 4주(170시간) 동안 12회의 필기 및 실기 테스트를 포함한 기본 안전훈련을 이수해야 한다. 또 매년 정기 안전훈련을 받아야 하는데 이를 이수하지 못할 경우 승무원 자격을 잃게 된다.

 

기본 안전교육을 이수한 이후 객실승무원들은 서비스 교육을 받게 된다. 기본적으로 예절과 항공 상식, 비행 실무, 외국어, 방송, 실습비행 등 과정을 거쳐 비로소 승객들에게 안전과 서비스를 동시에 제공할 수 있는 객실승무원으로 인정받게 된다. 특히 최상의 서비스를 제공하기 위해 수시로 교육을 진행하고 있으며 특성화 교육을 통해 전문성도 높이고 있다.

 

특히 대한항공은 객실승무원 교육을 위해 2003년 3월 객실훈련센터를 건립해 교육을 진행하고 있다. 객실훈련센터는 비상착수 훈련 풀(Pool)을 비롯해 대한항공이 보유한 전 기종의 훈련용 문, 비상처리 절차를 훈련할 수 있는 모형 항공기 설비, 비행 중 응급 환자 발생 시를 대비한 심폐소생술 및 응급처치 기술을 익힐 수 있는 실습실 등 교육시설과 시스템을 갖췄다.

   

‘승객의 편안한 여행’을 책임지는 ‘항공사 얼굴’ 객실승무원 (스튜어디스) 의 기본적으로 하는 일에 대해서 조금이나마 이해가 되셨으면 하네요

 

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