[CS강사교육과정] 서비스강사교안 - 고객에게 대하는 효과적인 상담법과 에티켓 준비

[CS강사교육과정] 서비스강사교안 - 고객에게 대하는 효과적인 상담법과 에티켓 준비

서비스강사 (CS강사교육과정) 의 자세 효과적인 상담법과 에티켓

*  서비스강사 (CS강사교육과정) 의 자세 상담 준비

▷ 정보제공 또는 이미 토론된 주제에 대해서 찬반 결정이 필요한 경우에는 참석자 수에 제한을 둘 필요가 없지만, 분석적이고 상호적인 결정을 내려야 할 경우에는 참석자 수를 제한하는 것이 상담을 성공으로 이끄는 지름질이 될 수 있다.

▷ 상담 전에 시청각 자료를 이용해서 리허설을 해본다. 이는 자신의 요구사항을 설득력있게 제시하고, 상담시 예상되는 질문에 대한 답변을 준비하기 위해서, 그리고 돌발상황에서 재치있게 대처해나기 위해서 필요하다.

▷ 상담에 필요한 모든 서류를 재차 확인한다. 과게에 이미 논의된 상담 내용과 중복되지 않도록 주의한다.

▷ 상담의 구체적인 목표와 종합적인 주제를 요약, 정리해 둔다.

* 서비스강사 (CS강사교육과정) 의 자세상담 에티켓

▷ 인사가 끝난 두 곧바로 딱딱한 본론으로 들어가지 않도록 한다.
▷ 상대방 말을 모두 메모하지는 말 것, 그러면 상대방이 좀처럼 본심을 털어놓지 않게 된다. 반대로 상대방 말이 자주 비칠 경우나 구체적인 결말 단계에는 메모를 하는 게 좋다. 특히 유리한 언질 같은 것은 확실히 기록해 둔다.
▷ 상대방이 말하는 도중에 끼어들지 않는다.
▷ 여러 사람이 있을 때에는 두 사람만 통하는 언어나 은어 사용을 삼간다.
▷ 가장 중요한 것은 자신의 의사를 정확하게 전달하는 것이다. 상대방이 알아듣기 쉽게 말한다.
▷ 외국인이 대화할 때에는 표정을 어느 정도 과장하는 게 좋다.
▷ 상대방의 생활이나 문화에 관심을 보인다.
▷ 상대의 문법이나 발음이 틀려도 굳이 교정하려고 들지 말 것.
▷ 칭찬은 고맙게 받아들인다. 칭찬할 수 있는 기회를 놓치지 말아야 한다.
▷ 모든 사람을 개인이 아닌 그룹의 구성원으로 상대한다.
▷ 담배는 사양해도 예의에 어긋나지 않는다.
▷ 문화에 따라 유머가 다르다. 상대를 이해하고 적절한 유머를 구사할 줄 알아야 한다.

* 서비스강사 (CS강사교육과정) 의 자세상담 포인트

① 정시에 시작한다.
② 목표는 분명하게!
③ 서두를 잘 꺼내면 절반은 성사된 셈
④ 긍정적인 자세를 항상 유지한다.
⑤ 건설적, 긍정적인 어휘를 구사한다.
⑥ 끝에 가서 요점을 명확하게 요약한다.
⑦ 상대방 입장을 경청한다.
⑧ 최종적으로 합의사항을 문서화한다.

* 서비스강사 (CS강사교육과정) 의 자세상담할 때의 자리 배치

상석은 칠판이나 스크린 등 정면이나 한쪽 옆자리이며, 주빈이 상석에 앉도록 조치한다.

▷ 원형 테이블

: 장점은 참석자 모두가 대등한 위치에서 자유로운 토론을 활성화시킨다는 점이고, 단점은 상담을 주도하는 사람의 위치를 정하는 것이 어렵다는 점이다. 상담을 주도하는 측이 밝은 창문을 등 뒤에 두고 앉는 게 유리하다.

▷ 직사각형 테이불

: 스태프 미팅에 적합한 구조, 토론을 활성화 시킬 수 있지만 테이불 크기에 따라서 참석자 수가 제한된다.

▷ 사다리형 테이블

: 상석이 확연하게 구분되지만, 리더와 참석자간에 거리감이 생길 수 있다.

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 관리사의 자격을 평가한다.

 

서비스강사 수업 참여를 위한 CS강사양성과정 국비지원교육을 하고 있는 근로자능력개발카드 및 고용보험환급과정 교육정보 알려 드릴게요 ^^ 

 

서비스강사를 준비 하시는 분들에게 국비지원교육으로 개인부담이 많이 줄겠네요 ^^

서비스강사 준비하시는 분들에게 좋은 정보가 되셨으면 좋겠네요~