[특별면접자료] 면접 - 대한항공 2차 승무원 임원면접에서 롤플레이 기출문제 & 답변

[특별면접자료] 면접 - 대한항공 2차 승무원 임원면접에서 롤플레이 기출문제 & 답변

 

대한항공 롤 플레이 자료

하반기 대한항공의 객실승무원 공채의 롤플레이 테스트에서 주어졌던 주제입니다.
상황에 적절한 답변을 함께 주어진 주제에 대한 의도를 함께 적었으니 참고바랍니다. 롤플레이에서는 능숙한 테크닉을 보는 것이 아니라 서비스에 적절한 마인드와 지혜, 순발력등을 주로 보는만큼 아래의 답변은 참고자료로만 활용하시고 자신만의 적절한 상황별 대처법을 한번씩 생각 해 보시기 바랍니다.

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1. 손님: 이봐 승무원..도대체 와인을 몇번이나 주문을 했는데 어떻게 된거야?
승먼: 대단히 죄송합니다! 즉시 갖다 드리겠습니다. 무슨와인을 주문하셨습니까?
손님: 좌석을 원하는 곳에 해주지도 않고...서비스가 엉망이군.
승먼: 손님께 흡족한 서비스를 못해드려서 죄송합니다 잠깐만 기다려 주십시오.

[대처법]
기내에서 발생하는 승객들의 불만가운데 가장 많이 발생하는 사항 중 하나입니다. 승무원은 수십명의 승객에 대한 서비스 중 한사람을 빠뜨린 것이지만 승객에게는 자신에게 주어지는 단 한번의 서비스를 받지못하는 만큼 정중한 사과를 해야만 합니다. 승객의 불만이 매우 심할 경우 상급자나 서비스 책임자에게 보고를 하는 것도 좋습니다.

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2. 손님: 이바여.승먼.서울에 도착해서 급한 볼일이 있는데 0시간이나 늦게 도착한다니 당신들 책임질수있어여?
승먼: 죄송합니다 손님
손님: 말로 될 문제가 아니고 시간내에 도착못하면 000만원을 벌금을 물어야 되니까 당신회사에서 배상해요!

[대처법]
항공기가 연착을 하는 것은 대부분 기상변화나 공항혼잡과 같은 항공사에 불가항력적인 경우가 많으며 항공권에는 이러한 상황별 연착에 대한 배상기준이 명시되어 있습니다. 따라서 항공사측의 실수에 의한 지연과 그렇지 않은 경우의 지연에 대한 책임과 배상은 큰 차이가 있습니다. 승객이 현재 많이 흥분 한 상태이므로 최대한 승객의 감정이 상하지 않게 이러한 사실관계를 정중하게 안내를 드리는 것이 좋습니다. 승무원들이 비행 중 반드시 소지해야 하는 매뉴얼 책자에는 이러한 상황에 대한 대처법이 상세하게 안내되어 있으므로 정확한 사실을 확인 한 후 답변을 드려야 하며 책임 및 배상에 관한 사항을 개인적인 소견으로 안내하는 것은 금지되어 있습니다.

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3. 승무원이 자꾸만 내 팔을 치고 다녀서 내가 잠을 제대로 잘 수가 없다..
왜 다 하나같이 내 팔을 치고 다니느냐.. 사무장 빨리 불러와라..

[대처법]
기내의 통로가 많이 좁기때문에 실제로 이러한 컴플레인이 자주 발생합니다. 이러한 경우 명백한 승무원의 잘못이기 때문에 정중한 사과하는 것이 최선의 방법입니다. 그리고 해당 승객에서 같은 실례가 발생하지 않도록 해당 편수의 동료 승무원들에게 이러한 사실을 알려주는 것도 중요합니다.

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4. 기내식으로 스테이크와 비빔밥이 메뉴인데 비빔밥이 다 서빙되어 스테이크 밖에 안남았는데 승객은 고기를 못먹는다는둥, 스테이크를 싫어 하니까.. 끝까지 비빔밥을 구해 달라는둥

[대처법]
국제선 비행에서 흔히 접하게 되는 승객의 불만사항입니다. 우선 다른 지역의 근무자에게 여분의 비빔밥이 있는지 확인을 해야합니다. 승무원을 위해 탑재되는 승무원용 식사도 최대한 활용을 해야하구요. 승객들은 자신을 위해 최선을 다하는 승무원을 모습을 보는것만으로도 불만이 많이 줄어듭니다. 이렇게 한번 불만을 가진 승객은 도착때까지 좀 더 세심한 배려와 서비스가 필요합니다. 두번째 식사때는 그 승객에게 가장 먼저 식사선택의 기회를 주는것도 좋은 방법이겠죠.

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5. 여자분이 자기 동생을 소개주고 싶다고 하는 내용
(만일 명함같은걸 남자분이 주면 무례하게 거절하지 말구..일단 받고^^ 나중에 알아서 하래요ㅎㅎ)

[대처법]
항공기에는 매우 다양한 승객이 탑승하게 됩니다. 이러한 경우 정중하되 단호하게 거절하는 것이 좋습니다. 하지만 승객이 무안해 할 정도의 반응은 좋지 않습니다. 그냥 명함을 받아서 버리는 것도 좋은 방법이겠죠.

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6. 앞에 연예인에게 싸인 좀 받아 달라고..근데 그 연예인은 싫댄다..

[대처법]
연예인도 비행기내에서는 한명의 서비스 대상인 승객입니다. 사인을 부탁했는데 만약 거절하면 부탁을 한 사람에게 정중하게 거절내용을 알려주는 것이 좋습니다.

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7. 담배를 피고 싶은데 한 번만 봐달라고...(절대 안되는거 아시죠?).

[대처법]
기내에서의 흡연은 엄격하게 금지되어 있습니다. 흡연은 무엇보다 항공기 화재의 중요한 원인이므로 수많은 승객들의 생명을 위협할 수 있는 매우 위험한 행위입니다. 이러한 위험성을 알려주면 대부분의 승객들은 흡연을 포기합니다. 하지만 이러한 만류에도 계속해서 흡연을 하려고 하면 항공법에 따라서 처벌을 받을 수 있다는 내용을 단호하게 알려주고 기내 책임자에게 보고를 하는것이 좋습니다.

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8. 아가씨, 우리 애가 너무 지겨워하는데 방법 없어여?? 좀 놀아줘여()

[대처법]
서비스중이거나 바쁠때는 사정을 잘 말하고 시간이 날때 최소한의 성의를 보여주는 것이 좋습니다. 매우 드문경우이기는 하지만 무엇보다 승객의 입장에서 생각을 하는 것이 중요합니다. 기내에 실린 선물이나 과자같은 것을 아기에게 주는것도 좋겠죠.

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9. 저쪽 아이가 소란스러워서 잠을 못자겠다. 내가 일 망치면 당신이 책임질 것이냐?
승뭔이 조용히 시키려고 갔더니만 그쪽 엄마가 화낸다....'그사람은 애도 없대여? 애가 노는걸 가지고.....'

[대처법]
이러한 경우 양쪽이 승객 모두에게 불쾌감을 주지 않도록 하기가 매우 어렵습니다. 우선 원인을 제공한 아이엄마에게 다른승객들을 위해서 아이를 돌봐 주기를 정중하게 요청합니다. 그리고 불만을 표시한 승객을 위해서 빈 좌석이 있는지 확인하고 자리를 바꿔드리는 것도 좋습니다.

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10. 승객이 음식에 머가 들어갔다구 , (파리, 머리카락 등 )짜증

[대처법]
우선 정중하게 사과를 하고 다른 식사로 바꿔드려야 합니다. 그리고 객실담당자(사무장)에게 즉시 보고를 합니다. 이렇게 항공사측의 명백한 실수에 대한 불만은 승무원의 노력에 따라서 사후처리가 크게 달라지기 때문에 좀 더 적극적인 불만대처와 보고가 필요합니다.

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11. 스포츠신문을 달라고 승객이 요구했는데 신문이 다 떨어졌음

[대처법]
정중한 사과와 함께 다른승객이 본 스포츠신문을 볼 지 확인 후 서비스 합니다. 물론 깨끗하게 정리해서 드려야겠죠.

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12. 굳이 기내안에서 핸드폰을 사용하겠다면 어떻게 할건지...

[대처법]
위의 기내흡연의 경우와 마찬가지로 핸드폰의 사용은 항공기의 안전을 위해서 엄격하게 금지되어 있습니다. 핸드폰의 전자파가 항공기의 전자장비에 영향을 줄 수 있기때문입니다. 이런경우 주위의 승객이 들을 수 있도록 핸드폰 사용의 위험성을 다소 크게 알려주면 주위승객들의 도움을 받을수도 있습니다.

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13. 비행 정검 시간이 늦어지는데 승객이 컴플레인 하는 상황..

[대처법]
안전한 비행을 위해서 불가피한 상황이라는 것을 정중하게 알려드립니다. 그리고 비행기가 다소 늦게 출발하더라도 비행속도를 높여서 도착시간을 최대한 맞추기 위해서 노력하겠다고 말씀드려야 합니다. 그리고 계속해서 출발이 지연되면 해당승객에게 상황을 설명하고 양해를 구하는 것도 좋습니다.

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14. 제가 지금 속이 메스껍거등요? 체를 한것같은데 아가씨 손딸줄알아요?(승객몸에 절대 손대면 안된데여..고로 약이나 사이다..같은거 갖다줌)

[대처법]
비행중인 항공기내는 환경이 일반적인 경우와 많은 차이가 있습니다. 따라서 위급한 상황이 아니면 주관적인 판단으로 치료를 하는것은 금물입니다. 승무원들이 가지고 있는 구급약을 드리고 가능하면 기내를 걷는것과 같이 간단한 운동을 권해드리는 것이 좋습니다.

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15. 기내가 너무 추운거 같다는 상황제시..근데 옆사람은 넘 덥다고 한다...
(춥다는사람 블랭킷 같다주던지..알아서..)

[대처법]
춥다고 하는 승객에게는 담요를 가져다 줘야 합니다. 따뜻한 차나 음료를 권해드리는 것도 좋습니다. 기내온도는 항상 적정온도로 자동으로 맞춰진다고 알려드립니다.

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16. 대한항공에서 어린이들에게 주는 기념품이 있는데..
그것이 넘 촌시럽구, 별 쓸모두 없다는 불평을 한다..

[대처법]
갖고 싶으신거 있으시면 말씀해 주시라구 한다. 그럼 기념품 만드는데 건의해서 개선하겠다고 대안을 제시해 드립니다.

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17. 잠좀 잘려는데 창가 사람이 창을 열어서 못자겠다고 한다

[대처법]
손님에게 안대를 갖다 드리겠다고 하며 양해를 구합니다.

 

 

 

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