[서비스강사] CS서비스교육 - [2009 한국서비스품질지수] 삼성서울병원·SK텔·에버랜드 10년째 서비스품질 `최고`

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by 호이얀 2009. 10. 24. 22:42

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[서비스강사] CS서비스교육 - [2009 한국서비스품질지수] 삼성서울병원·SK텔·에버랜드 10년째 서비스품질 `최고`

국내 기업들의 서비스 품질 경쟁력이 매년 높아지고 있다. 이는 기업들이 제품의 품질 뿐만 아니라 서비스 품질 제고에도 적극 나서고 있기 때문이다. 이런 점에서 한국표준협회(회장 최갑홍 · 사진)와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 'KS-SQI'는 기업들의 서비스 품질을 평가할 수 있는 모델로 기업의 서비스 경쟁력을 한눈에 볼 수 있도록 해주고 있다.

한국표준협회는 19일 서울 삼성동 코엑스 인터컨티넨탈호텔에서 '2009 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 시상식을 가졌다.

올해 국내 서비스기업의 품질지수는 평균 69.6점(100점 만점)으로 전년 대비 0.1점 상승했다. 이는 2000년부터 조사한 이래 9년간 14.8점 상승한 것이다. 고품질 서비스 제공을 위해 기업들이 끊임없이 노력해 온 결과다.

이날 시상식에서 10년 연속 1위 기업인 삼성서울병원，SK텔레콤，에버랜드와 8년 연속 1위 기업인 신한은행，삼성화재，삼성전자서비스，교보문고 등이 수상을 하는 등 모두 64개 기업이 업종별 1위를 차지했다. 울산광역시，경상남도，대전시 유성구와 충남 논산시 · 예산군 등 7개 행정기관은 공공행정 서비스 1위 기관으로 뽑혔다.

이번 조사는 서비스산업과 공공행정 71개 부문 총 323개 기업(기관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전문 조사기관인 포커스리서치와 엠브레인의 면접 및 온라인 조사를 통해 이뤄졌다. 지난 5월부터 8월까지 3개월 동안 전국 8만3200명을 대상으로 실시했다.

특히 올해는 IPTV，스키장，가정용 보일러 AS，대형 슈퍼마켓，장기보험，인터넷 커뮤니티 포털 사이트，온라인 학생교육，대전 · 충남지역 시 · 군 · 구 행정서비스 등을 포함한 10개 부문의 서비스 업종이 추가돼 눈길을 끌었다.

산업별로는 숙박 · 음식，운수，보건 · 건설，AS산업 등에서 상대적으로 높았고 통신，교육，오락 · 문화 등은 상대적으로 낮았다. 올해는 1위 자리가 많이 바뀐 점이 특징이다. 일반서비스 업종은 64개 중 24개 업종에서 1위가 바뀌었다. 기업 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해졌기 때문이다.

삼성서울병원은 85.8점으로 평균보다 16점 높아 작년에 이어 올해도 서비스품질지수 전체 최우수 기업으로 평가됐다. 부문별로는 삼성서울병원(종합병원)과 SK텔레콤(이동통신)，삼성에버랜드(테마파크)가 10년 연속 1위 기업으로，신한은행(은행)，삼성화재(자동차보험)，교보문고(대형서점) 등은 8년 연속 1위 기업으로 각각 뽑혔다.

삼성전자서비스는 컴퓨터 AS와 가전제품 AS 부문에서 8년 연속 1위,그리고 휴대전화 AS 부문에서 6년 연속 1위로 3개 부문에서 1위를 차지하는 영광을 안았다. 삼성생명(생명보험)，금호렌터카(렌터카) 등은 7년 연속，기아자동차(자동차 AS)는 6년 연속,금호고속(고속버스)은 5년 연속，KT(초고속인터넷)와 한양사이버대학교(사이버대학교)는 4년 연속 1위 자리를 지켰다.

특히 지난해 공동 1위를 한 홈플러스(대형할인점)와 SK주유소(주유소)는 경쟁사를 따돌리고 단독 1위에 올랐다. 롯데홈쇼핑(TV홈쇼핑)，신한카드(신용카드)，SK텔링크(국제전화)，대한항공(항공사)，CGV(영화관) 등은 새로 1위에 올랐다. 교육서비스 부문에서는 서강대(종합대)，충남대(지방국립대)，한양사이버대(사이버대)，동양공업전문대(전문대) 등이 1위 자리에 올랐다.

올해 신규 조사 업종에서는 KT(IPTV)，귀뚜라미보일러(가정용 보일러 AS)，대명비발디파크(스키장),동부화재(장기보험) 등이 1위 기업으로 선정됐다. 공공 행정서비스 부문에서는 울산광역시(광역시)，경상남도(지자체)，광주지방경찰청(광역 경찰행정)，경기지방경찰청(기초 경찰행정) 등이 업종별 1위 행정기관으로 뽑혔다.

한국표준협회 관계자는 "서비스기업들의 서비스 품질 수준이 매년 향상되고 있다"며 "더 많은 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 노력함으로써 내년에는 올해보다 더 우수한 성적을 내기를 기대한다"고 말했다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com 출처한국경제

@ 서비스교육 (기업교육) 서비스리더 능력개발 교육과정의 서비스아카데미 특징 및 내용 소개 @

고객 불편 해결은 물론 고객이 감동하는 서비스 실천 기법을 서비스교육 함으로서, 즉시 대응할 수 있는 능력을 개발 할 수 있는 과정을 개설 운영합니다.

고객감동 실현은 한 순간의 캠페인이 아니라 지속적인 Follow up이 이루어 져야 하며, 내부적으로 이를 지도하고 관리할 수 있는 서비스리더의 역할이 매우 중요합니다.

본 과정은 친절 서비스교육을 직접 지도/교육하고, 실천을 독려하는 전문 서비스강사와 고객감동과 고객 컴플레인 대응에 꼭 필요한 서비스(기업)교육으로 이루어져 있습니다.

@ 여성 유망 취업 가이드 정보 친절서비스교육 분야 서비스강사 직업 소개 @

서비스강사가 기억해야 할 서비스란 이런 것이다

21C는 “ 정보화 시대 ” 라고 말한다. 하지만 “서비스 시대” 라고 말하고 싶다. 이 말은 모든 상품이 상향 평준화 되어 가격이나 품질로 경쟁하는 시대는 지나갔다는 의미이고, 고객을 만족시키기 위한 서비스가 가장 중요한 경쟁력이라는 의미이기도 하다

고객감동 실현은 한 순간이 아니라 지속적인 Follow UP이 이루어 져야 하며, 내부적으로 이를 지도하고 관리할 수 있는 CS강사의 역할이 매우 중요하게 됩니다.

서비스강사 교육과정은 친철 서비스교육을 현장에서 직접 지도하시는 강사님들의 높은 교육을 받을 수 있습니다.

서비스강사 수업 참여를 위한 CS강사양성과정 국비지원교육을 하고 있는 서비스강사교육학원(아카데미) 근로자능력개발카드 및 고용보험환급과정 교육정보 알려 드릴게요 ^^

@ 서비스강사 국가공인자격증 CS Leaders(관리사) 교육과정 서비스교육센터 특징 및 내용 소개 @

◎ 국가 공인 자격증이란? (일반법인, 또는 협회에서 주관하여 국가가 공인 해주는 자격증)

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다.

이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다. 이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화 도미에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다.

따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.

CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

■ CS Leaders(관리사) 검정기준(목표) 및 검정내용, 합격기준

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 관리사의 자격을 평가한다.

자격 종목명	CS Leaders(관리사)	자격등급	1급(전문강사), 2급(국가공인)
검정기준	고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무
응시자격	- 1급(전문강사) : 2급 자격 취득자 중 대학 및 대학원 졸업(예정) 또는 전문 교육기관 수료 후 강의 경력 1년 이상- 2급(국가공인) : 제한 없음
검정방법및합격 결정기준	검정방법	1급 (전문강사)	1차 - 필답형 및 작업형2차 - 모의강의
	검정방법	2급 (국가공인)	필기시험(On-Line)
	합격결정기준	1급 (전문강사)	1차 필답형 및 작업형 합산 60점 이상2차 모의강의 70점 이상
	합격결정기준	2급 (국가공인)	전과목 60점 이상 (과락 40점 이하)

[조선] KBS 한국어능력시험에 국가공인 부여 2009.01.07

교육과학기술부는 KBS의 한국어능력시험과 한국생활한자문화회가 주관하는 한자급수인증 1~3급 시험 등 7종의 민간자격에 국가공인을 부여하기로 했다고 5일 밝혔다.

새롭게 국가공인을 받게 된 민간자격은 이밖에 대한상공회의소의 FLEX 독일어, 스페인어, 프랑스어 자격시험, 한자교육연구회&대한검정회의 한자ㆍ한문 전문지도사 시험, 정보통신 컴퓨터자격 관리협회의 CS Leaders 2급 시험이다.

또 한국외국어평가원의 실용영어 1~3급 및 실용한자 1~4급 시험, 한자교육연구회의 한자급수 자격검정, 한자교육진흥회의 한자실력급수 시험 등 7종은 국가공인 기간이 끝나 재공인을 받았다.

이번 심사에는 55개 기관이 총 79개 자격을 신청했으며, 한국직업능력개발원의 조사와 각 소관 부처의 검토를 거친 뒤 자격정책심의회에서 국가공인 대상이 최종 결정됐다고 교과부는 설명했다.

7종의 민간자격이 신규로 국가공인을 받음에 따라 국가가 공인하는 민간자격은 총 77개로 늘었다.

■ 민간자격 국가공인제도

민간자격 국가공인제도는 정부가 민간자격에 대한 신뢰를 확보하고 사회적 통용성을 높이기 위하여 1년 이상 3회 이상 검정실적(자격발급실적)있고, 법인이 관리/운영하며, 민간자격등록제를 통하여 등록한 자격 중 우수한 자격을 자격정책심의회의 심의를 거쳐 공인하는 제도입니다.

< 국가공인 절차 >