[서비스강사] CS서비스교육 - “돌부처도 돌아보게 하는것 그것이 진짜 서비스지요”

[서비스강사] CS서비스교육 - “돌부처도 돌아보게 하는것 그것이 진짜 서비스지요” 

≪서비스 마케팅≫출간한 ‘코드 원’스튜어디스 출신 정혜전 대표

“서비스 교육을 하는 강사인 필자도 백화점이 판매를 시작하기 위해 문을 열 때 감히 들어가지 못하고 백화점 직원들의 인사가 다 끝난 후에야 발을 들여 놓을 수 있다. 한국인은 너무 반겨주는 것도, 반겨주지 않는 것도 부담스러워하는 경향이 있다. 가끔 통신회사의 상담원에게 전화를 받고 짜증난 적이 없는가. 소름이 끼치는 목소리에다 서론이 긴 멘트 때문에 짜증이 났던 경험이 누구나 한 번쯤 있을 것이다.” ≪서비스 마케팅≫ 중에서

개인과 기업의 이미지 제고 교육기관인 피앤티컨설팅(P&T Consulting) 정혜전 대표가 쓴 ≪서비스 마케팅≫은 현장의 얘기로 마케팅 이론을 풀어가고 있다. 대통령 특별기 기내 서비스를 담당했던 스튜어디스 출신답게 고객을 사로잡는 친절과 서비스를 피부에 와닿게 설명하고 있다.

“서비스는 매너 교육의 기본입니다. 11년 동안 개인과 기업의 이미지 연출 교육을 하면서 터득한 노하우를 이 책에 고스란히 담았습니다.”

정 대표는 고객의 성향을 파악하지 못하고 일방적으로 행해지는 서비스는 마케팅 전략의 최대 적(敵)이라고 지적한다. 그는 일본식 서비스를 무분별하게 벤치마킹 하다보니 과도한 서비스가 남발하게 됐다고 설명한다.

“서비스라고 다 같은 서비스가 아닙니다. 각 나라와 문화와 국민성에 맞아야 비로소 고객의 영혼을 감동시킬 수 있는 서비스가 탄생하는 것입니다.”

정 대표는 고객별로 차별화 된 서비스의 중요성을 강조한다. 명품 숍을 찾는 고객과 보세 스토어를 찾는 고객의 서비스는 완전히 다르다는 게 그의 지론이다. 그리고 좋은 대접을 받는 직원들이 좋은 제품을 만들 수 있기 때문에 제조업체도 직원 만족 서비스를 강화해야 한다고 말한다.

정 대표는 서비스의 중요성이 강조되다 보니 서비스가 획일화되고 규격화되고 있다고 말한다. 서비스의 표준화도 중요하지만 최전선에서 활동하고 있는 서비스 요원에게 융통성을 부여해야 한다고 강조한다.

그러면서 그는 패스드푸드점의 예를 든다.

“세트메뉴에는 커피가 없습니다. 손님 탄산음료가 커피로 교환이 안되니 따로 주문을 하셔야 합니다. 회사의 규칙입니다.” 정 대표는 밝고 상냥한 말투로 고객의 마음을 상하게 하는 경우가 비일비재하다고 지적한다. 책 속에 들어있는 이 같은 정 대표의 서비스 철학을 듣다보면 어느 새 고개가 끄덕여진다. 그만큼 정 대표는 현실적인‘서비스 마케팅’을 말하고 있는 것이다.

정 대표는 “서비스는 무에서 유를 창조하고 시너지를 이끌어내는 눈에 보이지 않는 전략 가치”라며 “고객을 대하는 태도나 자세뿐만 아니라 상대방에 대한 매너가 모두 서비스” 라고 설명한다.

“현대 마케팅에 있어 중요한 것들은 여러 가지가 있겠지만 그 중 가장 핵심은 만족입니다. 제품에 대한 만족, 디자인과 이미지 등과 같은 외형적인 것에 대한 만족, 제품이 가져다 주는 가치에 대한 만족이며 이 모든 만족의 결정체는 고객만족입니다. ‘서비스 마케팅’은 마케팅에 있어 서비스가 차지하는 비중과 역할을 말하는 것이 아니라, 마케팅 전략의 최상단에서 고객만족을 위해 이루어지는 전반에 관해 펼쳐지는 전략적 수단입니다. 즉 고객만족을 위해 ‘서비스’를 어떻게 ‘마케팅’하느냐 하는 것입니다.”

외환위기 이전까지는 국내 기업들은 제품 개발에만 치중해 고객 만족이나 서비스에 대한 중요성을 간과하고 있었다. 이후 제품 개발뿐만 아니라 기업과 고객간에는 눈에 보이지 않지만 서비스를 통해 관계가 이루어지고 있음을 느끼고 고객 만족이 중요한 마케팅 수단으로 떠오르게 됐다.

“서비스란 돌부처도 돌아보게 만드는 마술 같은 능력을 발휘합니다. 프로의식을 기본으로 갖추고(Mind), 고객이 관심을 갖도록 하며(Attention), 생동감 넘치게 응대하고(Greeting), 이미지와 깊은 인상을 주어야 하며(Image, Impression), 신뢰감을 줄 수 있어야(Confidence)한다는 것이 매직 서비스입니다. 이렇게 특화된 서비스 마케팅이 실시될 때 비로소 고객의 영혼을 움직이는 서비스가 나오는 거죠.”

매일 점심과 저녁 약속이 없는 날이 없을 정도로 철저하게 고객과 인맥 관리를 하는 그녀에게 영혼을 움직이는 매직 서비스는 어렵지 않다고 설명한다.

“가슴에 남는 서비스야말로 영혼을 감동시킬 수 있는 서비스입니다. 기업 스스로가 머리와 가슴을 열고 고객의 성향에 맞는 고객 지향적인 서비스가 충성도 높은 고객을 만드는 지름길입니다.” 또 “저는 모든 공적인 미팅 그 자체를 즐깁니다. 만남이 즐거우니 모든 인간 관계가 원만하고 비즈니스도 즐거운 것”이라고 설명한다.

명품을 가지고자 하는 사람들의 마음에는 좋은 제품(Product)을 가졌다는 마음보다 명품 브랜드를 가졌다는 자부심이 더 크게 자리잡는다. 때문에 기업에서 이미지 브랜드화에 앞장서고 개인들마저도 개인 브랜드 만들기에 열을 올리고 있는 것이다. 차별화된 서비스야말로 성공 비즈니스를 이끄는 블루오션이라고 정 대표는 강조한다.

홍미경 기자(blish@nate.com) 

@ 여성유망 취업 가이드 정보 [교육분야] 서비스강사 CS 직업 소개입니다. @

서비스강사가 갖추어야할 서비스란 이런 것이다

21C는 “ 정보화 시대 ” 라고 말한다. 하지만 필자는 “ 서비스 시대 ” 라고 말하고 싶다. 이 말은 모든 상품이 상향 평준화 되어 가격이나 품질로 경쟁하는 시대는 지나갔다는 의미이고, 고객을 만족시키기 위한 서비스가 가장 중요한 경쟁력이라는 의미이기도 하다

고객감동 실현은 한 순간이 아니라 지속적인 Follow UP이 이루어 져야 하며, 내부적으로 이를 지도하고 관리할 수 있는 CS강사의 역할이 매우 중요하게 됩니다.

서비스강사 교육과정은 친철 서비스를 현장에서 직접 지도하시는 강사님들의 높은 교육을 받을 수 있습니다.

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개강 일자	12월 15일 개강	12월 15일 개강
교육 장소	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구 부근)	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구 부근)
교육 일정	매주 월~금 교육 (8주 과정)	매주 월~금 교육 (8주 과정)
수업 시간	19 : 30시 ~ 22 : 00시	19 : 30시 ~ 22 : 00시
취득 내용	서비스강사 수료증 취득 & 국가공인 서비스강사  자격증 (CS Leaders) 무료교육 국가 공인자격증 대비반	서비스강사 수료증 취득 & 국가공인 서비스강사  자격증 (CS Leaders) 무료교육 국가 공인자격증 대비반
문의 사항	상담 : 1644 - 6233	상담 : 1644 - 6233
모집 정원	선착순 20명	선착순 20명

 

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개강 일자	매주 개강	매주 개강
교육 장소	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구)	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구)
교육 일정	매주 월 / 화 교육 (2일 과정) 매주 수 / 목 교육 (2일 과정) 매주 토 / 일 교육 (2일 과정)	매주 월 / 화 교육 (2일 과정) 매주 수 / 목 교육 (2일 과정) 매주 토 / 일 교육 (2일 과정)
수업 시간	오전 09 : 00시 ~ 18 : 00시	오전 09 : 00시 ~ 18 : 00시
취득 내용	서비스리더 수료증 취득 & 교육 수료 후 교통비 및 식대지급 단체 수강시 기업지원금 지급	서비스리더 수료증 취득 & 교육 수료 후 교통비 및 식대지급 단체 수강시 기업지원금 지급
문의 사항	상담 : 1644 - 6233	상담 : 1644 - 6233
모집 정원	선착순 30명	선착순 30명