[서비스강사] 서비스교육 - 중소기업에 '고객섬김' 비법 전수

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by 호이얀 2009. 10. 28. 19:13

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[서비스강사] 서비스교육 - 중소기업에 '고객섬김' 비법 전수

[머니투데이] [[2009 대한민국 금융혁신대상] 삼성생명 '위드 파트너 서비스']

'2009 대한민국 금융혁신대상'에서 '생명보험부문 상품·서비스혁신상'은 삼성생명이 고객섬김 경영노하우를 중소기업과 공유하고 지역사회에 환원하기 위해 운영하는 '위드파트너(With Partner) 서비스'로 결정됐다.

이 서비스는 사회봉사단체와 관공서, 중소기업 등의 고객만족(CS) 수준에 대한 체계적인 진단과 교육이 어려운 업체의 신청접수를 받아 'CS컨설팅에서 교육까지' 진행하는 무료 CS컨설팅 지원프로그램이다.

삼성생명은 이 서비스를 통해 CS진단과 교육 등의 종합컨설팅을 받기 어려운 업체에 무료로 지원함으로써 대상기업의 CS실천도 및 문화 구축에 기여했다는 평가를 받았다. 특히 사회봉사단체와 관공서 등에 서비스 지원을 통해 해당 기관의 서비스를 이용하는 대국민 서비스 개선에 기여한 점도 높은 점수를 받았다.

금융권별로 유사한 서비스를 제공하는 업체는 많지만 삼성생명의 서비스는 대상 업체와 운영체계, 콘텐츠 등에서 차별성을 보였다. 타 금융권의 경우 고객사를 대상으로 서비스를 지원한 반면 삼성생명은 사회환원 차원에서 중소기업과 관공서 등 지역사회와 사회봉사단체를 중심으로 공공성이 강한 서비스를 진행했다. 한 점이 다르다.

특히 CS컨설팅 지원프로그램으로서 전문성과 선진성을 보유한 점도 돋보인다. 해당기업의 CS실천도를 진단하기 위해 업체를 사전 방문해 욕구(니즈)를 파악하고 접점(MOT) 진단과 고객만족도 조사를 실시했다.

진단 결과를 토대로 교육자료를 제작하는 한편 삼성생명의 전문 CS강사가 맞춤형 CS교육을 1회 이상 진행했다. 또 교육 이후 조직 내 문화로 구축되도록 행동 매뉴얼을 제작 지원하고 CS실천도를 추가 점검, CS문화가 구축되도록 애썼다.

삼성생명은 CS컨설팅과 CS 전문강의를 위해 CS 전문인력 12명을 배치했다. 삼성생명 임직원 중 고객접점 전문인력을 선발, 1년 이상 육성하고 전국 권역별로 전문인력을 배치, 지역별 니즈를 수용했다.

이들 전문인력은 대외전문교육기관의 교육을 이수하고 전문자격을 평균 4개 이상 보유한 우수인력이다.

삼성생명은 이 프로그램을 시작한 지난해부터 올 8월까지 756개 업체에 컨설팅을 실시, 4만8000여명에게 교육을 실시했다. 삼성생명 관계자는 "앞으로 교육니즈에 맞게 서비스를 확대할 계획"이라며 "서비스 운영체계를 완전히 차별화하고 CS 전문인력 육성체계도 선진화할 방침"이라고 밝혔다.

김성희 기자(shkim@) 출처파란뉴스

@ 여성유망 취업 가이드 정보 [교육분야] 서비스강사 CS 직업 소개입니다. @

서비스강사가 갖추어야할 서비스란 이런 것이다

21C는 “ 정보화 시대 ” 라고 말한다. 하지만 필자는 “ 서비스 시대 ” 라고 말하고 싶다. 이 말은 모든 상품이 상향 평준화 되어 가격이나 품질로 경쟁하는 시대는 지나갔다는 의미이고, 고객을 만족시키기 위한 서비스가 가장 중요한 경쟁력이라는 의미이기도 하다

고객감동 실현은 한 순간이 아니라 지속적인 Follow UP이 이루어 져야 하며, 내부적으로 이를 지도하고 관리할 수 있는 CS강사의 역할이 매우 중요하게 됩니다.

서비스강사 교육과정은 친철 서비스를 현장에서 직접 지도하시는 강사님들의 높은 교육을 받을 수 있습니다.

서비스강사 수업 참여를 위한 CS강사양성과정 국비지원교육을 하고 있는 서비스강사교육학원(아카데미) 근로자능력개발카드 및 고용보험환급과정 교육정보 알려 드릴게요 ^^

구 분	서비스강사 (CS강사양성과정) Ⅰ	서비스강사 (CS강사양성과정) Ⅱ
국비 종류	고용보험 환급과정	근로자 능력개발카드
교육 비용	국비지원 혜택!	국비지원 혜택!
개강 일자	12월 15일 개강	12월 15일 개강
교육 장소	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구 부근)	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구 부근)
교육 일정	매주 월~금 교육 (8주 과정)	매주 월~금 교육 (8주 과정)
수업 시간	19 : 30시 ~ 22 : 00시	19 : 30시 ~ 22 : 00시
취득 내용	서비스강사 수료증 취득 & 국가공인 서비스강사 자격증 (CS Leaders) 무료교육 국가 공인자격증 대비반	서비스강사 수료증 취득 & 국가공인 서비스강사 자격증 (CS Leaders) 무료교육 국가 공인자격증 대비반
문의 사항	상담 : 1644 - 6233	상담 : 1644 - 6233
모집 정원	선착순 20명	선착순 20명

@ 서비스교육 서비스리더 능력개발 교육과정의 특징 및 내용 소개 @

고객 불편 해결은 물론 고객이 감동하는 서비스 실천 기법을 교육함으로써, 즉시 대응할 수 있는 능력을 개발 할 수 있는 과정을 개설 운영합니다.

고객감동 실현은 한 순간의 캠페인이 아니라 지속적인 Follow up이 이루어 져야 하며, 내부적으로 이를 지도하고 관리할 수 있는 서비스리더의 역할이 매우 중요합니다.

본 과정은 친절 서비스를 직접 지도/교육하고, 실천을 독려하는 전문 서비스강사와 고객감동과 고객 컴플레인 대응에 꼭 필요한 교육으로 이루어져 있습니다.

구 분	서비스리더 능력개발 (단기집중)Ⅰ	서비스리더 능력개발 (단기집중)Ⅱ
국비 종류	고용보험 환급과정	근로자 능력개발카드
교육 비용	국비지원 혜택!	국비지원 자기부담 전액무료
개강 일자	매주 개강	매주 개강
교육 장소	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구)	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구)
교육 일정	매주 월 / 화 교육 (2일 과정) 매주 수 / 목 교육 (2일 과정) 매주 토 / 일 교육 (2일 과정)	매주 월 / 화 교육 (2일 과정) 매주 수 / 목 교육 (2일 과정) 매주 토 / 일 교육 (2일 과정)
수업 시간	오전 09 : 00시 ~ 18 : 00시	오전 09 : 00시 ~ 18 : 00시
취득 내용	서비스리더 수료증 취득 & 교육 수료 후 교통비 및 식대지급 단체 수강시 기업지원금 지급	서비스리더 수료증 취득 & 교육 수료 후 교통비 및 식대지급 단체 수강시 기업지원금 지급
문의 사항	상담 : 1644 - 6233	상담 : 1644 - 6233
모집 정원	선착순 60명	선착순 60명

@ 서비스강사 유일의 국가공인 자격증 CS Leaders(관리사) 교육과정의 특징 및 내용 소개 @

◎ 국가 공인 자격증이란? (일반법인, 또는 협회에서 주관하여 국가가 공인 해주는 자격증)

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다.

이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다. 이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화 도미에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다.

따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.

CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

■ CS Leaders(관리사) 검정기준(목표) 및 검정내용, 합격기준

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 관리사의 자격을 평가한다.

자격 종목명	CS Leaders(관리사)	자격등급	1급(전문강사), 2급(국가공인)
검정기준	고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무
응시자격	- 1급(전문강사) : 2급 자격 취득자 중 대학 및 대학원 졸업(예정) 또는 전문 교육기관 수료 후 강의 경력 1년 이상 - 2급(국가공인) : 제한 없음
검정방법 및 합격 결정기준	검정방법	1급 (전문강사)	1차 - 필답형 및 작업형 2차 - 모의강의
	검정방법	2급 (국가공인)	필기시험(On-Line)
	합격결정기준	1급 (전문강사)	1차 필답형 및 작업형 합산 60점 이상 2차 모의강의 70점 이상
	합격결정기준	2급 (국가공인)	전과목 60점 이상 (과락 40점 이하)

구 분	국가공인 서비스강사 자격증 (CS Leaders) 관리사 교육 정보
국 비 종 류	근로자능력개발카드
교 육 비 용	국비 전액 지원 무료 수업
개 강 일 자	11월 16일 개강
교 육 장 소	(주) 씨이오코리아 (한국종합교육원) [CEO KOREA] (지하철 홍대입구 1번 출구 50M)
교 육 일 정	매주 월/화/수/목 교육 (4주) - 주중 4일반
수 업 시 간	PM 20 : 00 시 ~ PM 22 : 00 시
취 득 내 용	서비스강사 국가공인 자격증 대비 (CS Leaders) 관리사 국가 공인자격증 대비반
문 의 사 항	상담 : 1644 - 6233
모 집 정 원	선착순 20명

[조선] KBS 한국어능력시험에 국가공인 부여 2009.01.07

교육과학기술부는 KBS의 한국어능력시험과 한국생활한자문화회가 주관하는 한자급수인증 1~3급 시험 등 7종의 민간자격에 국가공인을 부여하기로 했다고 5일 밝혔다.

새롭게 국가공인을 받게 된 민간자격은 이밖에 대한상공회의소의 FLEX 독일어, 스페인어, 프랑스어 자격시험, 한자교육연구회&대한검정회의 한자ㆍ한문 전문지도사 시험, 정보통신 컴퓨터자격 관리협회의 CS Leaders 2급 시험이다.

또 한국외국어평가원의 실용영어 1~3급 및 실용한자 1~4급 시험, 한자교육연구회의 한자급수 자격검정, 한자교육진흥회의 한자실력급수 시험 등 7종은 국가공인 기간이 끝나 재공인을 받았다.

이번 심사에는 55개 기관이 총 79개 자격을 신청했으며, 한국직업능력개발원의 조사와 각 소관 부처의 검토를 거친 뒤 자격정책심의회에서 국가공인 대상이 최종 결정됐다고 교과부는 설명했다.

7종의 민간자격이 신규로 국가공인을 받음에 따라 국가가 공인하는 민간자격은 총 77개로 늘었다.

■ CS강사 민간자격 국가공인제도

민간자격 국가공인제도는 정부가 민간자격에 대한 신뢰를 확보하고 사회적 통용성을 높이기 위하여 1년 이상 3회 이상 검정실적(자격발급실적)있고, 법인이 관리/운영하며, 민간자격등록제를 통하여 등록한 자격 중 우수한 자격을 자격정책심의회의 심의를 거쳐 공인하는 제도입니다.

< 국가공인 절차 >