[병원코디네이터] CS서비스구인구직 - 병원 밖 홍보 대신 '원내 마케팅'이 환자 모은다

[병원코디네이터] CS서비스구인구직 - 병원 밖 홍보 대신 '원내 마케팅'이 환자 모은다

［메디컬투데이 류광현 기자］ 그동안 개원가에서 이른바 '원내 마케팅'은 병원 내 코디네이터나 사무장이 알아서 하는 홍보에 의지해왔던 게 사실. 그러나 이렇게 되면 철저히 개인의 마케팅 역량에 따라 좌우돼 모든 병원에서 균일한 전략을 짤 수 없었다.

이런 점을 감안, 최근 병원마케팅 업계는 '원내 마케팅'을 새로운 수익창출의 열쇠로 삼고, 본격적으로 전략화하고 있다. CRM부터 의료사고 대응, 아이템 발굴까지 도와주고 있는 것. 사례별로 원내 마케팅의 다양한 케이스를 추려봤다.

# 사례 1

'가슴잘해성형외과'를 찾은 불만녀(23). 그녀는 3년 전 이 성형외과에서 가슴에 보형물을 넣고 A컵을 C컵으로 확대했으나, 현재 가슴이 뒤틀려 절벽보다 못한 지경에 처해 재수술에 이르게 된 것.

그러나 이곳 황당원장은 그녀의 차트를 발견할 수 없었다. 이미 지난해 해당 성형외과의 원장이 바뀐 상황. 결국 이 원장은 불만녀의 컴플레인에 모르쇠로 일관하다, 결국 법정공방에 이르게 됐다.

결과는 불면녀의 승리. 그녀는 3년 전 이 성형외과 진료비 지불의 출처가 계좌에 남아 있었던 것. 황당원장은 지리한 법정소송 끝에 결국 불만녀의 가슴을 다시 매만져야 했고 보상금까지 물어야 했다.

이에 대해 병원마케팅업체 관계자는 "대개 환자가 수술 받았을 때 바로 컴플레인하지 않으면 이기기 힘든데 이번 경우는 특수한 케이스"라며 "이 사례도 병원이 환자의 불만을 적극 귀담아 듣고, 원장과 환자가 병원 내부에서 실마리를 찾았어야 한 케이스"라고 말했다.

환자의 불만이 병원 외부로 나가게 되면, 내부에서 이뤄질 단순한 재수술 등 협상보다 더 큰 문제로 번지게 되고 결국 법적인 개입이 일어나면 이번 경우처럼 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 올 수 있기 때문.

# 사례 2

'지방잘빼피부과'를 찾은 들창코 고민녀(29). 고민녀는 결혼식 때 오똑한 콧날을 하객에게 보여주기 위해 필러 시술을 결심했다. 코디네이터 나실적씨는 고민녀에게 이 병원은 원래 필러 시술에도 일가견이 있다고 홍보했다.

이에 고민녀는 지방잘빼피부과에서 콧날을 오똑하게 만드는 필러시술을 받았다. 그러나 사실 지방잘빼피부과는 필러시술보다 주로 지방흡입의 전문화·특성화를 내세우고 있어 실상 필러의 성공을 예측하기 힘든 실정이다.

병원마케팅 '이덕스' 오병주 팀장은 "코디네이터 및 실장의 역할이 과열경쟁 때문에 더 중요해지고 있있는 것이 사실"이라며 "그러나 이들은 비의료인이기 때문에 무조건 실적에만 집중하는 경향이 있어 장기적으로 마이너스일 때가 있다"고 지적했다.

오 팀장은 "만약 지방흡입을 전문화·특성화한 병원에 쁘띠코성형을 하러 왔다면 솔직하게 현재 이곳이 잘하는 것을 상세하게 설명하고 의사가 과감하게 다른 병원을 소개하거나 돌려보내는 것이 좋다"며 "단기적으론 실적이 줄게 되지만 장기적으로는 환자의 신뢰를 얻어 지방흡입 분야에서 입소문을 타는 효과를 얻을 수 있다"고 말했다.

# 사례 3

흔한피부과 평범원장은 떨어지는 병원 수익을 바로 세우기 위해 병원홍보 전단지를 만들어 병원 내 이곳저곳에 붙였다. 50인치 대형 벽걸이TV도 들이고 케이틀채널에도 등록해 환자의 무료함을 달랬다.

그러나 흔한피부과의 수익은 바닥을 기었고 평범원장은 새로 교체할 홍보 전단지 디자인에 골머리를 앓았다. 환자의 편익을 위해 보드 게임도 들일까까지 고민하고 있는 상황이다.

M&M 제원우 대표는 "단순한 홍보전단지는 아무도 가져가지 않지만 샘플크기 선크림케이스에 병원홍보내용을 함께 기재하면 금방 물량을 새로 대야 할 지경에 처할 것"이라며 "벽걸이TV도 화면을 분할해 드라마와 함께 병원 정보를 흘려보내면 당초 마음 먹지 않은 시술에 대해서도 환자가 자발적으로 문의하도록 유도할 수 있다"고 말했다.

이처럼 최근 마케팅 전문가들은 그동안 주먹구구식으로 해왔던 원내 마케팅을 전문적인 가이드를 받고 전략적으로 접근하면 입소문을 자신할 수 있는 훌륭한 전략이 된다고 입을 모은다.

다만 원내 마케팅도 수준 높은 의료 서비스가 전제조건이 됐을 때 시너지 효과를 일으킬 수 있음은 물론이다.

메디컬투데이 류광현 기자 (ufo@mdtoday.co.kr) 출처메디컬투데이

# 참고로 홍대역 근처 병원코디네이터교육 아카데미(학원)에서 진행하고 있는 취업 100% 지원 장학금 이벤트 정보가 있어서 알려 드릴게요 ^^* 많은 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

취업성공 잡하우스와 함께 해요 ^^