[병원코디네이터] CS서비스교육 - 가톨릭대 서울성모병원 VC센터 이연선 코디네이터(간호사)

[병원코디네이터] CS서비스교육 - 가톨릭대 서울성모병원 VC센터 이연선 코디네이터(간호사)

 

가톨릭대 서울성모병원 VC센터 이연선 코디네이터(간호사)

지난해 초 가톨릭대 서울성모병원 두경부암 병동에 있던 경력 10년 차의 이연선 간호사(당시 34세)는 병원으로부터 당혹스런 제안을 받았다.

VIP 환자들을 위해 곧 오픈할 VC(VIP Customer)센터의 오픈 준비와 함께 향후 이 부서를 이끌어 달라는 것.

이 센터는 여러 면에서 국내 상위 클래스에 속하는 VIP 환자들의 예약부터 진료, 입원까지 책임지고 에스코트하는 부서로서 10년간 임상현장에서 일반 환자와 부대끼며 지낸 이 간호사에겐 낯선 분야였다.

하지만 얼마 후 이 간호사는 흰 블라우스에 검은 정장을 입고 병실이 아닌 VC센터에서 코디네이터라는 새로운 직함으로 일을 시작했다.

VC센터는 지난해 6월 정식 오픈했다. 그는 VC센터 코디네이터를 VIP 환자가 병원에 두는 개인 비서라고 쉽게 설명했다.

이 코디는 “암 파트에서만 10년간 있었다. 이번이 자기개발을 할 수 있는 새로운 기회라고 생각했다”며 “특히 의학적인 지식이 있고 병원 의료진의 특성을 잘 알고 있는 간호사가 VIP 환자들에게 맞춤 서비스를 제공하기에 적합하다고 판단했다”고 진로 변경 이유를 말했다.

간호학을 전공하기 위해 지난해 입학한 대학원도 이번 선택에 힘을 실어줬다고 한다.

그에 따르면 VC센터로 접수되는 문의는 ▲서비스 ▲프라이버시 보장 ▲병실 준비 사항 ▲위급사항 시 진료 시스템 등이 대부분이다.

반면 적잖은 비용에도 불구하고 입원료, 진료비 등에 대한 문의는 거의 없다고 한다. 병실 이용자들의 경제적 수준을 짐작할 수 있는 대목이다. VIP병실 이용 고객은 재계 인사가 가장 많다고 한다.

“10년간 일반 병실에 있어서 처음에는 VIP 고객에게 어떻게 접근해야 할지 난감했어요. 이름만 대면 아는 고객들을 처음 보는데, 수행원들도 함께 있어서 많이 불편했죠. 실수 안 하게 긴장을 많이 했어요.”

이 코디가 VIP 고객을 상대할 때 가장 곤혹스러웠던 점은 대화법. 일반 병실 근무 시절에는 환자들에게

 

“식사 잘 하셨어요” “편히 주무셨어요”라며 자연스럽게 인사말을 건넸지만 VIP 고객들은 달랐다.

이 코디는 VIP 고객이 대부분 정·재계 인사인 점을 파악하고 신문 등을 보며 간호업무 이외 분야의 식견을 넓혔고 VIP 고객들에 대한 부담도 점차 줄었다.

그는 업무를 시작한 지 얼마 되지 않은 시점에서 한 유명 재계인사의 생명을 구하기도 했다며 웃었다.

이 재계 인사는 건강검진 후 문제가 발견됐지만 후속 진료를 받지 않았다. 이 코디는 귀찮을 정도로 고객을 재촉해서 병원을 다시 찾게 했고 결국 큰 병으로 도질 수 있는 것을 막을 수 있었다.

1년 6개월 동안 이름만 대면 알만한 VIP 인사 50명 이상은 만났다는 이 코디는 새로운 길을 택한 것을 후회하지 않았다.

“간호업무도 만족하지만 코디 업무를 하며 시야가 더 넓어진 것 같아요. VIP들에게 실수를 하면 안 된다는 생각으로 스트레스도 많이 받지만 쉽게 만날 수 없는 특권이기에 만족하고 있습니다.” 출처청년의사

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