[병원코디네이터] CS서비스교육 - “외국환자 이렇게!” 6년 고참 코디네이터 조언

[병원코디네이터] CS서비스교육 - “외국환자 이렇게!” 6년 고참 코디네이터 조언
 

“외국환자 이렇게!” 6년 고참 코디네이터 조언

경희의료원 해외환자 전담 김미화 코디네이터 실전 경험담

외국인 환자 유치가 본격화 되면서 국내에 몇 명 안되는 해외환자 전담 병원코디네이터의 역할이 뒤늦게 주목받기 시작했다. 이는 의료 관광에 없어서는 안 될 핵심인력으로 분류되며 그 유용성이 재평가되고 있기 때문이다.

이들의 주 업무는 국내 병원에서 진료와 치료를 받고자 하는 외국인 환자에게 유능한 의료진을 연결시켜주고 환자와 동반 가족들의 국내 체류 및 관광을 지원하는 것.

올해로 6년 경험의 경희의료원 국제진료실 김미화 코디네이터를 만나 해외 환자 담당 코디네이터로서 겪은 생생한 경험담 그리고 해외 환자를 만나기 위해 갖춰야 할 코디네이터의 필요조건에 대해 들어봤다. 

◆해외 환자 담당 코디네이터, 무슨 일을 할까? 

-‘경희의료원은 이미 세계와 만나고 있다’ 중에서- 

2008년 8월의 어느 날 오후 10시 쯤, 퇴근 후 일찍 잠자리에 들려고 침대에 눕자마자 중환자실 간호사로부터 다급한 목소리의 전화가 걸려왔다. 중환자실에 입원해 있던 한 일본인 여자 환자가 심부전으로 사망했는데, 그녀의 보호자는 모두 일본에 있어서 전화로 유가족에게 사망사실을 알려야 한다는 것이었다. 옷을 주섬주섬 챙겨 입고 집을 나서 중환자실로 뛰어가니 그곳에는 보호자 대신 경찰들이 지키고 있었고, 난 곧바로 일본에 있는 이들에게 전화를 걸어 소식을 알렸다. 

올 해로 해외 환자 담당 코디네이터 6년차에 접어드는 김미화 씨는 아직도 이 날의 일이 생생하다. 해외 환자 담당 코디네이터의 필요성을 절감 한 순간이기 때문이다.

이때 김미화 씨는 원활한 장례 진행과 생활이 어려웠던 사망 환자의 보호자를 위해 직접 일본대사관과 병원 측에 도움을 요청하고, 갑작스런 일로 충격을 받은 보호자의 식사를 챙기는 등 모든 일이 마무리 될 때까지 살뜰하게 보살폈다.

빈번하게 생기는 일은 아니지만 일촉즉발의 상황이 언제 닥칠지 모르는 병원업무와 그의 역할에 대한 중요성을 깨닫게 해 준 이 경험은 몇 달이 지난 지금까지 잊지 못할 에피소드로 남아있다. 

  

▲경희의료원 국제진료실 김미화 코디네이터 

경희 의료원을 통틀어 해외 환자 담당 코디네이터는 오직 김미화 씨 하나뿐 이기에 양ㆍ한방할 것없이 일본환자들은 모두 그의 손을 거친다. 단순 수속절차 및 안내, 그리고 통역업무 외에도 김미화 씨의 손길이 필요한 곳은 생각보다 많다.

우선 환자의 상태에 대해 직접 상담을 한 후 향후 (양·한방 중)어떤 진료를 택할 것인지 의사를 묻게 된다. 진료유형이 결정되면 그 뒤 환자의 특성에 가장 적합한 의료진을 주선한다.

병원을 찾은 여행객이나 국내체류 해외 환자의 보험가입 여부를 확인하고, 가입돼 있는 경우라면 보험사에 제출할 청구관련 서류 등을 작성하는 것도 코디네이터인 그의 몫이다. 환자가 진료를 받는 동안에는 낯선 환경에 불안해하지 않도록 한시도 떨어지지 않고 곁을 지키며 진료전반에 관한 상황을 알기 쉽게 설명해 준다.

여기서 끝이 아니다. 경희의료원의 진료체계에 대한 입소문을 듣고 홈페이지를 방문한 일본환자를 위해 한의학 상식과 병원예약절차 안내를 일본어로 번역, 게재한다.

또한 인터넷을 통해 상담과 예약을 청하는 환자가 있다면 이메일을 통해 정보를 교환하고 재진을 받은 환자가 한약을 복용하길 원하면 국제택배를 통해 직접 발송해 준다. 진료목적이 아닌 외국방문객이 의료원을 찾았을 때 병원의 주요시설을 편히 견학할 수 있도록 가이드 역할을 하는 것도 김미화 씨의 주된 역할이다.

하지만 그의 활약이 가장 필요한 부분은 뭐니 뭐니 해도 환자와 병원사이의 유대감 조성이다.

김미화 씨는 “코디네이터의 업무 자체가 병원과 고객 사이를 조율하는 윤활유 같은 역할을 하는 것”이라 “고객과의 정확한 의사소통이 중요하고 평소 의료진과도 좋은 대인관계를 유지하고 있어야 한다”고 강조한다.

또한 “외국인 환자가 방문했을 때 병원의 위치부터 접수, 진료과선택, 진료상담 및 진료에 필요한 검사 예약 및 수납 등의 일련의 과정을 혼자 해결하기 힘들고 담당 의사나 간호사가 많은 시간을 한명의 환자에게만 할애할 수 없으므로 해외 환자 담당 코디네이터는 반드시 필요하다”고 설명했다. 

  

▲ 경희의료원을 찾은 일본환자를 안내하고 있다. 일본 현지에서 발간되는 잡지 구독은 코니데이터로서 가져야 될 필수덕목! 

◆ 해외 환자 담당 코디네이터로 거듭나기!

이론적인 내용을 다 알고 일련의 수련과정을 거친다고 해도 사실 누구나 쉽게 해외 환자 담당 코디네이터가 될 수는 없다. 안내, 친절한 상담, 접수, 예약 등의 일이야 누구나 할 수 있지만 병원이라는 곳의 특성상 이곳에서 쓰이는 의학용어와 의료진의 의도를 이해하기 쉽게 환자에게 전달하기 위해서는 진료업무 전반을 꿰뚫고 있어야 하기 때문.

이에 대해 김미화 씨는 “간호학을 전공하고 병원에서 일한 경력이 10년 정도 돼 병원의 여러시스템을 통찰하고 있고 의료진과의 관계가 좋은, 그리고 외국어를 할 줄 아는 이가 해외 환자 담당 코디네이터에 적격”이라고 조언한다.

실제 김미화 씨도 간호사 생활 13년차에 접어들 무렵 이 일을 시작했다.

김미화 씨는 지난 2000년 경희대한방병원이 외국인 관광객에게 한의학을 홍보하기 위해 마련한 교직원 대상 외국어 강좌에 등록, 일본어 공부를 시작한 것을 계기로 해외 환자 담당 코디네이터로 탈바꿈 했다.

하루 3교대의 간호사 일을 병행하며 일본어 공부에 매진했던 그는 2002년 11월 국제진료실을 오픈하면서 본격적인 해외 환자 담당 코디네이터의 길로 들어섰다.

초급반에서 시작했던 일본어는 경력 6년차가 되면서현지인 수준으로 올라섰고, 처음에는 낯설기만 했던 외국환자 안내, 홈페이지를 통한 현지인 상담 등의 업무도 이젠 능수능란하게 해낸다.

이는 물론 단기간의 노력으로 이루어진 게 아니다. 그는 병원을 찾는 일본인 환자들의 특성과 관심사를 파악하기 위해 현지에서 발간되는 의학 잡지 및 건강잡지를 정기구독할 정도로 열성적이다.

김미화 씨는 “지피지기면 백전백승이라는 말처럼 코디네이터도 병원을 찾게 될 외국인환자가 무엇에 관심이 있고, 어떤 것을 싫어하는지 제대로 알고 있어야 한다”고 강조했다. 그래야만 그에 알맞게 진료체계를 정비하고 의료관광 아이템을 마련할 수 있다는 것이다.

그는 또한 환자들과 문화가 달라 상호간의 공감대를 형성하기 어려운 면이 있다고 생각할 수도 있겠지만 주부들이 많은 일본 환자의 경우 인류공통 관심사인 ‘가정이야기’, ‘건강이야기’면 모든 게 다 통하기도 한다고.

장기간 체류하며 병원을 찾는 이들과는 종종 인산동과 서울 근교의 유적지를 돌며 친분을 쌓기도 하는데 이런 것도 환자와의 교감 형성 및 병원 이미지 향상에 도움이 된다고 그는 귀뜸했다.

한편, 이런 그의 활약에 힘입어 경희의료원을 찾는 외국인, 특히 일본환자의 방문률을 해마다 증가하고 있다. 지난해 의료원을 찾은 일본인 환자는 약500여명으로 본격적인 의료관광 홍보가 시작되면 이는 더욱 증가할 것으로 예상되고 있다.

김미화 씨는 현재 의료관광이 당일진료나 건강한 사람들이 종합검진을 위주로 한국의료를 체험하고 있다면 앞으로는 수술 및 장기입원치료가 필요한 환자가 국내로 많이 유입 될 것으로 전망했다.

아울러 이들의 원활한 진료를 위해 국제수가 문제 및 의료사고에 대한 대처 방안, 그리고 의사소통, 문화적 관습에 따른 음식 등 다양한 분야를 고려해 의료관광이 준비돼야 한다고 전했다. 출처메디포뉴스

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