[병원코디네이터] CS서비스교육전망 - 의료서비스 품질전문가 ‘병원코디네이터’

[병원코디네이터] CS서비스교육전망 - 의료서비스 품질전문가 ‘병원코디네이터’
 

수술을 해야 한다는 의사의 말을 듣고 진료실을 나온 환자의 얼굴에는 근심이 가득하다. ‘수술은 어떻게 하는거지?’, ‘비용은?’, ‘ 입원기간은?’, ‘마취는?’, ‘수술 후에는..’ 등등... 환자의 머릿속엔 진료실에서 하지 못하였던 질문이 꼬리를 물고 있다.

이때 환자의 마음을 들여다보고 있었는지 환자의 궁금증을 술~술 풀어주고 확신과 신뢰를 심어주는 상담전문가가 나타난다. 바로 병원코디네이터의 여러 역할 중 상담을 주 담당으로 하는 병원코디네이터의 모습이다. 최상의 병원서비스를 제공하기 위해 다양한 분야에서 활동하는 사람들이 있는데 바로 병원코디네이터이다.

노동부 서울지방노동청 서울종합고용지원센터에서는 이색직종인 '병원코디네이터' 에 대해 박수아 병원코디네이터와의 인터뷰를 통해 자세히 알아보았다.

- ‘병원코디네이터’라는 직업이 무엇인가요? 

박수아 병원코디네이터

우선'Coordinator'의 사전적 의미는 많이 사람들이 알고 있는 것처럼 조정자 즉 분야와 분야, 부서와 부서를 매끄럽게 연결시켜주는 윤활유 같은 역할을 하는 사람을 뜻합니다.

병원은 다른 어떤 조직보다도 많은 사람과 많은 부서가 만나서 일하는 노동 집약적인 특성을 가진 곳입니다. 환자 만족을 높이기 위해서는 각 부서 간, 인력 간의 통일성과 일관성이 중요하며, 이를 위해서 중간의 연결고리의 역할을 담당하는 전문 인력이 필요한데 병원코디네이터가 바로 병원에서 의사와 환자, 환자와 직원, 의사와 직원의 관계를 원활하게 조정하고 최적의 시너지 효과가 나도록 하는 역할을 담당하게 됩니다.

- ‘병원코디네이터’는 어떤 일을 하나요?

급변하는 의료 환경, 의료 정보의 홍수 속에서 환자들의 의료서비스에 대한 요구가 증가되고 있으며 의료기관 또한 환자 만족 중심의 병원으로 바뀌어 가고 있습니다. 의료시장에서 병원코디네이터 직업의 도입은 우리나라 의료산업의 진료서비스 질에 많은 향상을 가져왔습니다.

병원코디네이터는 병원의 조정자로서 고객 만족을 위해 의료서비스에 대한 기획, 관리, 개선의 업무를 담당하며, 더 나아가 고객상담, 조직관리, 병원마케팅, 직원교육 등의 세분화된 업무를 담당하는 병원서비스 품질 전문가입니다. 구체적인 업무에 의한 분류를 하면 다음과 같습니다.

1. 상담코디네이터 : 진료전·후 상담과정을 통한 전체적인 조망, 치료 결정 유도

2. 리셉션 코디네이터 : 예약 업무, 전화응대와 상담을 통한 고객관리, 병원환경조성 관리

3. 마케팅 코디네이터 : 의료계 시장조사와 병원 내외부 홍보 마케팅 기획

4. 이미지 코디네이터 : 병원 내외부 이미지관리, 고객 및 병원의 전반적인 이미지 컨설팅

5. 통역 코디네이터 : 외국인 내원에 따른 치료의 전반적인 조망, 의료진과 고객간의 원활한 의사소통 유도

6. 텔레마케팅 코디네이터 : 전화를 통한 지속적인 고객관리, 치료효과측정 및 개선전략도출, 고객 예약관리

7. 홈페이지 관리 코디네이터 : 홈페이지 기획 및 관리, 온라인을 통한 고객상담, 예약관리, 의료계 및 병원의 전반적인 소식제공

8. 재무 코디네이터 : 병원의 재무, 세무관리, 보험관리, 연간 사회계획 수립과 실행 및 관리

- 이 일을 선택하시게 된 동기는?

대학병원에서 간호사로 근무하던 시절에 통상적인 친절교육을 받으면서 환자들이 병원에 와서 ‘위스키~’의 미소, ‘안녕하십니까?’의 정중한 각도의 인사보다 더욱 더 간절히 원하는 것이 있는데.. 하는 아쉬움이 있었습니다. 그래서 병원에서 꼭 필요한 환자의 마음을 알아주는 역지사지 서비스를 의료 종사자들과 함께 나누기 위해 병원서비스 강사를 시작하였습니다.

600여개 넘는 병의원교육 및 서비스 컨설팅을 진행하면서 의료현장으로 돌아가 교육의 내용들을 직접 실천하고 싶은 마음이 들었습니다. 그런데 병원코디네이터가 바로 이러한 일들을 담당하는 직종 이였습니다. 지금 저는 병원코디네이터라는 저의 직업에 매우 만족합니다.

- ‘병원코디네이터’가 갖추어야할 자질은 무엇인가요?

보건의료관련 전공자와 비전공자를 구분하기보다 유능성과 리더십의 측면에서 자질이 평가되고 그 역할의 범주도 확장되어 가고 있습니다. 병원코디네이터로서 갖추어야 할 자질을 대략적으로 요약해 보면,

1. 긍정적 사고와 밝은 성격

2. 친절하고 역지사지 할 줄 아는 따뜻한 마음가짐

3. 원활한 커뮤니케이션 능력

4. 봉사정신과 투철한 직업의식

5. 조직의 융화를 이끌어 내는 리더십

6. 신뢰를 주는 전문가다운 용모와 호감 가는 이미지

7. 정보수집, 수집된 정보 적용 및 컴퓨터 활용 능력

8. 병원실무행정 및 의료 관련 지식에 대한 이해

9. 병원 경영에 대한 이해와 경영 마인드

이상의 9 가지는 병원코디네이터가 반드시 갖추어야 할 필수 기본자질이라고 할 수 있습니다.

- 앞으로 병원코디네이터의 전망은 어떻게 보시나요?

우선 병원코디네이터의 수요와 공급 모두가 증가하고 있는 추세이고, 도전해 볼만한 값어치 있는 직업이라고 생각합니다. 이제 병원도 경영 마인드가 없으면 경쟁력을 갖기 힘든 시대입니다. 이러한 환경에서 중요한 역할을 담당하는 병원코디네이터는 도입초기에는 치과, 성형외과, 피부과, 한의원등의 1차 의료기관에서 주로 활성화되었으나, 현재는 종합병원에서도 병원코디네이터의 도입이 증가하고 있으며, 제가 근무하고 있는 경희대 동서신의학병원에서 또한 17명의 병원코디네이터가 각 센터별로 상주하고 있습니다.

병원코디네이터 고용에 대한 성공사례들이 의료시장에 확산되면서 병원코디네이터의 고용을 희망하는 병의원이 증가하고 있으며, 사설 교육기관이나, 여러 대학교의 보건의료관련학과에서 또한 병원코디네이터 양성을 위한 교육을 진행하고 있습니다. 또한 병원코디네이터가 의료현장에서의 의료서비스 전문가로서의 지위와 직업인으로서의 성장을 뒷받침해 줄 수 있는 대한병원코디네이터협회가 창립되어 활동 중입니다.

- 마지막으로 이 분야로의 취업을 희망하는 사람들에게 해주고 싶은 말이 있다면?

병원코디네이터는 친절 서비스만을 제공하는 직업이 절대 아닙니다. 보건의료 관련 종사자만이 할 수 있는 직업은 아니지만 취업을 희망하는 병원의 진료에 대한 기본 의료지식은 반드시 갖추어 있어야 합니다. 주변의 많은 분들은 병원코디네이터 교육과정을 이수하고, 자격증을 취득하였지만 취업이 어렵다는 이야기를 합니다.

모든 직종들이 그러하듯이 교육과정이수가, 자격증이 취업을 보장하지는 못합니다. 특히 병원이라는 곳의 취업을 위해서는 고객이 내원하는 본래의 목적인 질병의 치유라는 기본욕구를 만족시켜야만 하기에 어느 분야의 병원코디네이터든지 해당 진료과 관련 의료지식을 갖추어야 합니다. 최고의 지식 습득 방법은 경험입니다. 호랑이를 잡으려면 호랑이 굴로 들어가야 한다는 옛말처럼 잘되는 병원을 직접 찾아가 모니터링하고, 홈페이지를 검색하여 벤치마킹하면서 많은 병원을 경험하고 보시기 바랍니다. 출처국정넷포터 김재훈(hoonever@netsgo.com)

취업성공 잡하우스와 ^^*